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后勤服务热线管理办法
2016-03-08 16:47 hqglc 
后勤服务热线管理办法
为提高后勤服务质量和服务水平,建立后勤服务工作的快速反应机制,畅通信息渠道,满足师生员工学习、工作和生活的需要,经研究,决定在后勤服务系统设立后勤服务热线,处理师生员工关于后勤服务方面的需求、咨询、建议、意见和投诉。
一、热线的设立
后勤服务热线由后勤管理处负责设立,安排两人轮流值班负责热线的接听、登记、处理、反馈工作。
二、热线的开通
后勤服务热线自2007年6月15日起开始运行,固定电话号码为8798187,监督电话号码为18993111552,时间为24小时工作时间。
同时开通后勤服务信箱E-mail:sgx@lzre.gs.edu.cn。
三、热线的服务范围
1.接受师生员工关于后勤服务工作的咨询;
2.接受师生员工对后勤服务实体工作的投诉并负责处理、落实和监督;
3.接受师生员工关于后勤工作的建议并负责处理、落实;
4.接受师生员工在后勤处管理、服务范围内的报修并负责安排落实、追访;
5.接受学校职能部门、相关单位转来需后勤协助办理的事项;
6.其他事项。
四、热线的工作方式和程序
1.登记
接听电话时,工作人员应问清并在《后勤服务热线登记表》上写明事项内容、联系人、联系方式等。
2.分理
登记后,工作人员应根据事项内容分别进行处理。
(1)咨询事项:工作人员直接解答。
(2)投诉事项:工作人员应将《后勤服务热线登记表》转后勤处处长核实情况。
(3)建议事项:工作人员应将《后勤服务热线登记表》呈分管领导阅后,将《登记表》转相关部门,由该部门提出可行性报告。
(4)报修事项:工作人员应根据事项内容按职责向各部门转发《后勤服务热线登记表》,由各部门根据相关规定进行维修。
(5)协调事项:工作人员应将《后勤服务热线登记表》呈分管领导阅后按职责分工处理。
对于不属于后勤服务部门职责范围内的事项,将《后勤服务热线登记表》转相关职能部门处理。
3.结果反馈
(1)投诉事项在核实清楚后,应由各中心根据规定按照情节轻重提出处理意见报后勤管理处处长。
(2)建议事项应由当事部门提出可行性报告,报后勤管理处,由后勤管理处向申告人反馈。
(3)负责报修事项的部门,应在规定时间内完成指定工作(一般情况24小时内完成,紧急情况1小时内完成),并由申告人在《后勤服务热线登记表》上签字后,将表交热线办公室存档。如因特殊原因不能完成时,应有申告人签字方可解除限定时间内的工作责任。
(4)协调事项由确定落实部门负责将结果告诉申告部门,并同时告知后勤管理处。
4.追访
热线办公室在《后勤服务热线登记表》交回后第三个工作日,与申告人联系,就服务质量、处理结果满意度等进行询问并记录。
五、结果使用
热线办公室应做好“后勤服务热线”的统计工作,相关部门在处理“后勤服务热线”事项中的结果纳入年终考评。
投诉事项及申报人已经向具体责任部门报修而未能得到及时、有效解决的事项,一经查实,应扣减责任人的津贴20元/次。
六、热线电话管理
1.“服务热线”管理人员应对专用通讯工具有保管的责任,如出现非人为故障应及时报后勤管理处负责联系维修,如果是人为损坏或热线电话遗失,管理人员应承担相应赔偿责任,并负责在48小时内恢复热线的正常工作。
2.“服务热线”通讯费用由后勤管理处负责缴纳。
七、本办法自公布之日起施行,由后勤管理处负责解释。
后勤管理处
2014年4月1日
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